Anleitung aus Sicht Admin
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Als Administrator sind Sie für die Konfiguration und Verwaltung des Ticketingsystems verantwortlich. Um diese Aufgaben durchzuführen, benötigen Sie entweder die Systemrolle «System admin» oder «System owner». Diese Rollen gewähren Ihnen alle notwendigen Rechte, um das Ticketing in Eliona einzurichten und zu verwalten.
Wenn Sie mit einer neuen Eliona-Instanz arbeiten, nutzen Sie das bestehende Projekt für das Ticketing. Sollte bereits eine Eliona-Instanz vorhanden sein, müssen Sie zuerst ein neues Projekt in den Einstellungen erstellen.
Nachdem das Projekt eingerichtet ist, erstellen Sie die erforderlichen Tags. Diese dienen dazu, Benutzern nur ihre eigenen Tickets anzuzeigen und die Assets effizient zu filtern und zu sortieren. Für jeden Kunden muss mindestens ein Tag erstellt werden. Zusätzliche Tags helfen dabei, die Übersichtlichkeit zu verbessern und die Suche nach Assets und Benutzern zu erleichtern.
Für die Servicemitarbeiter wird eine spezielle Rolle erstellt, die es ermöglicht, dass alle Tickets für jeden sichtbar sind. Eigene Tickets können über Filter gefunden werden. Wenn nicht alle Tickets für alle Servicemitarbeiter sichtbar sein sollen, müssen zusätzliche Rollen erstellt werden. Die Rolle des Servicemitarbeiters benötigt die Rechte, um Tickets zu verwalten, zu schreiben und zu lesen sowie die Rechte Assets zu schreiben und zu lesen. Die erforderlichen Rechte können je nach Anwendung angepasst werden.
Jeder Kunde erhält ein individuelles Login bzw. einen eigenen Benutzer, bei Bedarf auch mehrere. Für das Serviceteam wird ebenfalls für jeden Mitarbeiter ein individueller Benutzer erstellt. Zusätzlich gibt es einen allgemeinen Service-Benutzer, dessen Aufgabe es ist, Tickets an die richtigen Mitarbeiter zu verteilen. Sollte es nur einen Servicemitarbeiter geben, entfällt diese Mechanik. Zur besseren Übersicht werden den Benutzern des Kunden die zuvor erstellten Tags zugeordnet.
Jeder Kunde erhält eine eigene Rolle, die nur Zugriff auf die eigenen Tags hat. Grundsätzlich benötigt der Kunde nur das Recht, Tickets zu lesen und zu schreiben sowie Assets zu lesen. Diese Rechte können, abhängig von den Anforderungen und vorhandenen Dashboards, weiter angepasst werden.
Serviceobjekte werden als Assets angelegt. Diese können einzelne Geräte oder auch ganze Gebäude umfassen. Abhängig von der Rechtevergabe werden die Assets entweder ausschliesslich vom Administrator oder auch von den Servicemitarbeitern erfasst. Wichtig ist, dass die Assets mit den kundenspezifischen Tags versehen werden, damit sie dem richtigen Kunden zugeordnet sind. Im Asset werden alle wichtigen Informationen zum Serviceobjekt eingetragen. Über das Asset-Modelling können bei Bedarf weitere Felder hinzugefügt werden, um zusätzliche Informationen zu erfassen.
