Eliona als Ticketing Plattform

Einführung

Eliona verfügt über ein integriertes Ticketingsystem, das sowohl eigenständig als auch in bestehende Projekte eingebunden werden kann. In dieser Academy erfahren Sie, wie Sie Eliona als eigenständige Ticketing-Plattform einsetzen können, um Serviceanfragen effizient zu verwalten. Der Bedarf an einem zentralen Ticketing-System entstand aus der Umstellung auf digitale Services bei der LEICOM AG im Jahr 2024, wobei traditionelle Kommunikationswege wie E-Mail und Telefon durch eine zentrale Plattform ersetzt wurden. Das Ticketing von Eliona kann natürlich auch in einem bestehenden Projekt verwendet werden, Fokus dieser Anleitung ist jedoch das eigenständige Ticketsystem ohne Anbindung an Gebäudeleitsysteme oder ähnliches.

Use Cases

Eliona kann in verschiedenen Szenarien eingesetzt werden, entweder eigenständig, wie bei der LEICOM AG, oder als eigenes Projekt innerhalb einer bestehenden Eliona-Instanz. Typische Anwendungsfälle sind der Einsatz in einem unternehmensinternen Servicedesk oder für den Kundendienst. In diesem Kurs lernen Sie, wie Eliona flexibel an verschiedene Anforderungen angepasst werden kann, um sowohl interne als auch externe Serviceanfragen effektiv zu verwalten.

Genereller Aufbau

Das Ticketingsystem von Eliona ist so konzipiert, dass es den Zugang und die Verwaltung von Serviceanfragen einfach und übersichtlich gestaltet. Kunden greifen über eine Webseite auf das System zu und melden sich mit einem individuellen Login an. Nach der Anmeldung erhalten sie eine Übersicht über ihre offenen Tickets und können neue Anfragen stellen. Die Serviceobjekte der Kunden werden in den «Assets» verwaltet, wo sie detaillierte Informationen zu ihren Serviceobjekten einsehen können.

Sobald ein neues Ticket erstellt wird, gelangt es direkt zum Serviceteam, das die Anfragen bearbeitet und an die zuständigen Mitarbeiter weiterleitet. Der Kunde kann den Fortschritt seines Tickets jederzeit verfolgen und über eine Kommentarfunktion direkt mit dem Serviceteam kommunizieren. Nach der Bearbeitung wird das Ticket als abgeschlossen markiert und aus der Liste der offenen Tickets entfernt.

In den folgenden Kapiteln werden die spezifischen Ansichten und Funktionen für Administratoren, Servicemitarbeiter und Kunden detailliert beschrieben.